服务蓝图-定义

以下内容翻译自NNGROUP网站。

简介： 服务蓝图将组织过程可视化，以优化业务提升用户体验。

服务设计是计划和组织业务资源（人员，道具和流程）的活动，目的是

（1）直接改善员工的体验

（2）间接地提高客户的体验。

服务蓝图是服务设计过程中使用的主要映射工具。

1.什么是服务蓝图？ 

定义： 服务蓝图是可视化不同服务组件(人员、道具(物理或数字证据)和流程)之间关系的图表，这些组件直接与特定客户旅程中的接触点联系在一起。

将服务蓝图视为客户旅程图的第二部分。与客户旅程地图相似，蓝图在涉及许多与服务相关的产品的复杂场景中很有用。蓝图是全方位体验，涉及多个接触点或需要跨职能工作（即多个部门的协调）的理想方法。

服务蓝图对应于特定的客户旅程以及与该旅程相关的特定用户目标。此旅程的范围可能会有所不同。因此，对于相同的服务，如果可以容纳几种不同的情况，则可能会有多个蓝图。例如，对于餐馆业务，您可能有分开的服务蓝图，分别用于订购外卖食物和在餐馆用餐。

服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善用户体验、融合孤立的流程。

2.服务蓝图的好处

服务蓝图可让组织全面了解其服务以及对用户可见和不可见的基础资源和流程，使一切成为可能。专注于这种更范的理解（更多典型的可用性设计和个性化接触点设计）可为企业带来战略利益。

蓝图是帮助企业发现弱点的宝藏地图。用户体验不佳通常是由于内部组织缺陷-生态系统中的薄弱环节。尽管我们可以快速了解用户界面中可能存在的问题（不良设计或按钮损坏），但是确定系统性问题（例如数据损坏或等待时间长）的根本原因要困难得多。蓝图揭示了全局并提供了依赖关系图，从而使企业能够从根本上发现弱漏洞。

蓝图以同样的方式帮助确定优化机会。蓝图中的关系可视化揭示了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅途中早期收集的信息可能在后台稍后被重新利用。这种方法具有三个积极的效果：（1）当客户第二次获得认可时，他们会感到很高兴–服务感到个性化，节省了时间和精力；（2）不浪费员工的时间和精力。（3）当不问相同的问题两次时，不会有数据不一致的风险。

在协调复杂服务时，蓝图是最有用的，因为它架起了跨部门的工作。通常，部门的成功是由其拥有的接触点来衡量的。但是，用户在一个旅程中会遇到许多接触点，并且不知道（或关心）哪个部门拥有哪个接触点。尽管一个部门可以实现其目标，但可能无法实现组织一级的总体目标。蓝图迫使企业捕捉整个客户旅程中内部发生的事情，从而使他们能够洞察部门单独无法看到的重叠和依赖性。

3.服务蓝图的关键要素

服务蓝图采用不同的视觉形式，其中一些图形更多。不论视觉形式和范围如何，每个服务蓝图都包含一些关键元素。

1）客户行动

客户与服务交互以达到特定目标时执行的步骤，选择，活动和交互。客户行为是从研究或客户旅程图得出的。

在我们针对家电零售商的蓝图中，客户的行为包括访问网站，访问商店并浏览家电，与销售助理讨论选项和功能，购买家电，获取交货日期通知以及最终接收家电。

2）前台或可见的员工行动

直接针对客户的操作。这些动作可以是人对人或人对计算机的动作。人与人之间的行为是员工（与客户互动的人）执行的步骤和活动。当客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或ATM）交互时，将执行人机交互操作。

在我们的家电公司示例中，前台操作与客户的操作直接相关：商店工作人员会见客户并打招呼，网站上的聊天助手通知他们哪些单位具有哪些功能，贸易伙伴与客户联系以安排交货时间。

请注意，并非每个客户接触点都总是有并行的前台操作。客户可以直接与服务进行交互，而不会遇到前台参与者，就像我们的示例蓝图中的设备交付情况一样。每次客户（通过员工或通过技术）与服务交互时，都会发生一个真理时刻。在这些关键时刻，客户会判断您的质量并做出有关未来购买的决定。

3）后台或不可见的联系员工行动

幕后发生的步骤和活动，以支持前台上的事件。这些动作可以由后台员工（例如，厨房里的厨师）执行，或者由前台员工执行对客户不可见的操作（例如，服务员将订单输入到厨房展示系统中）。

在我们的设备公司示例中，发生了许多后台操作：仓库员工将库存编号输入并更新到销售点软件中；货运人员检查设备的状况和质量；聊天助手联系工厂以确认交货时间；员工使用最新的单位维护和更新公司的网站；营销团队制作广告材料。

4）支持流程

支持员工提供的内部步骤和交互服务。

此元素包括所有要发生的所有事情。家电公司的过程包括信用卡验证，定价，从工厂将商品运送到商店，编写质量测试等。

在服务蓝图中，关键元素被组织成簇，并用线将它们分开。主要有以下三种：

• 交互线：客户与服务和员工进行交互的地方。
• 可见线：员工或组织过程对客户不可见的地方。
• 内部行动路线：没有与客户联系的合作伙伴或员工介入以支持服务的地方

服务蓝图的最后一层是证据，它是由蓝图中任何人都可以与之交换的道具和场所组成的。证据可能涉及前，后阶段的流程和行动。

在我们的设备示例中，证据包括设备本身，标牌，实体店，网站，教程视频或电子邮件收件箱。

4.服务蓝图中包含的次要元素

根据需要引入其他要素，可以使蓝图适应上下文和业务目标： 

1）箭头

箭头是服务蓝图的关键元素。它们指示关系，更重要的是，指示依赖性。单箭头表示线性单向交换，而双箭头表示需要达成协议和相互依赖。

2）时间

如果时间是服务中的主要变量，则每个客户操作的估计持续时间应在蓝图中表示。

3）法规或政策

可以将指示过程完成方式的任何给定政策或法规（食品法规，安全策略等）添加到您的蓝图中。这些信息将使我们了解优化时可以更改和不能更改的内容。

4）感情

与在整个客户旅程地图中表示用户的情感类似，可以在蓝图中表示员工的情感。（在下面的示例中，通过绿色和红色的表情显示情感。）员工感到沮丧的地方是什么？员工哪里有快乐和动力？如果您已经有了一些有关挫折点的定性数据（可能是从内部调查或其他方法获得的），则可以在蓝图中使用它们来帮助集中设计过程并更轻松地定位痛点。

5）指标

任何可以为您的蓝图提供背景信息的成功指标都是有好处的，特别是如果“购买”是蓝图的目标。一个例子可能是花在各种流程上的时间，或者与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业确定由于沟通不畅或其他效率低下而浪费时间或金钱的地方。

除了关键要素之外，组织还可以选择酌情在其蓝图中添加其他要素。

5.如何创建服务蓝图

您可以在服务设计中的任何时候构建服务蓝图。

1）提出客户方案

无论是创建新流程还是映射现有流程，请从您要探索的客户服务场景开始。此时，将真正的客户包括在对话中以确保您的方案尽可能符合客户的真实（或期望）体验可能是有益的。

2）制定客户体验

无论您决定采用哪种方案，都要按时间顺序列出客户将要采取的行动。

3）建立在客户的行动之上

布置完完整的客户服务经验后，将其他类别-前台和后台操作，支持流程，实物证据，时间等-添加到客户操作中。在客户采取的每项行动中，员工会做什么？哪些支持流程起作用？

4）明确责任和行动的途径

使用不同的分隔线将每个类别保持在自己清晰标记的通道中，并说明不同参与者在服务过程中的交互方式：

• 交互线：客户与服务和员工进行交互的地方。
• 可见线：员工或组织过程对客户不可见的地方。
• 内部行动路线：没有与客户联系的合作伙伴或员工介入以支持服务的地方。

5）阐明跨职能的关系

绘制完每个类别后，通过添加箭头将其他级别的详细信息添加到服务蓝图。尽管您已经按照时间顺序排列了每个通道中的步骤，但是您也可以通过箭头显示跨不同类别运行的关系和依赖关系。如果形状具有单个箭头，则将在指示的方向上进行交换。双箭头表示必须达成某种协议，或者两个形状以某种方式相互依赖。

这些元素一起将帮助您查看服务流程和客户体验问题的解决方案。

结论

服务蓝图是客户旅程图的伴侣：它们可以帮助组织从整体上了解公司如何实施服务以及客户如何使用服务。它们可以在同一可视化中查明面向员工的流程和面向客户的流程之间的依赖性，并且有助于识别痛点，优化复杂的交互并最终为组织节省资金并改善其客户的体验。